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传播：比软件还软50年前，美国有一个大型公共房屋建造工程，在密苏里州的圣路易斯开工。这项工程计划造 43 幢 11 层高的大楼，是为当时市区里大约2500 户贫困家庭专门设计的。这个项目后来还得了一个公共住宅群设计奖。不过，这个项目的结局却令人唏嘘。在居民入住后的10年里，人为破坏、四处涂鸦、遍地垃圾，乃至暴力侵犯，让这个叫做PI（Pruitt-Igoe）项[阅读全文]
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在哪里等待戈多爱斯特拉冈：咱们走吧。 弗拉季米尔：咱们不能。 爱斯特拉冈：为什么不能? 弗拉季米尔：咱们在等待戈多。爱斯特拉冈和弗拉季米尔，分别是两幕话剧《等待戈多》中的主人公。上面这四句，就是这部惊世骇俗之作中的经典对白。是马上要过的“十一黄金周”，让我想到了这部话剧。顺便说，今年是这部话剧上演50周年。50年前的1955年，年轻的彼德·霍尔导演了当时还名[阅读全文]
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软件，按流量消费 2010年8月，某个普通的公司费用结账日。G公司收到软件服务商ePipe发来的账单，上面列着如下内容：基本软件租赁费100元；软件流量费2000元（2元/Mb）；用户数从150增加到180，每位用户增加基础服务费50元，总计2150元。G公司从ePipe公司享受到如下服务：180用户的Internet基础服务，7*24小时公司运营数[阅读全文]
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做企业好比走钢丝，一切都要服从“平衡”的大局。不过，也正是因为“走钢丝”，“平衡”并不是最终目的，“平衡”与“向前走”，是企业需要处理好的一对矛盾。 在度过了萌芽期、普及期之后，企业信息化的内涵已经极大地丰富了。信息化远非计算机、软件、开发等等概念和做法可以覆盖的，它已经与企业业务流程、组织结构、人员技能、考核体系等等，有了千丝万缕的联系。 比如[阅读全文]
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不管是运维外包还是软件开发外包，“在没有真正梳理好流程之前，不应该外包。”对外包者来说，很重要的一点是认识到，“外包并非‘甩包袱’，在外包之前就应对信息系统进行改造”。 俗话说，一次被蛇咬，十年怕井绳。嘴上说“打这个比方可能有点过”，技术部经理骆先生还是觉得以往的“外包经历”，让他难以忘怀。当“外包”这个选择，再次摆在骆经理面前的时候，他多少感到有点左[阅读全文]
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把管理书籍的观点与方法，当作“灵丹妙药”来阅读，固然并非很多著作者的本意，也不是读者自己理性阅读的原始动机。但是，日益浓烈的畅销书运作的事实，却怎么也无法抹掉这样一种印记：卖得越多，就越像“真理”。 尽信书不如无书 曾任霍尼韦尔国际总裁和CEO的博西迪，用一本名为《执行——如何完成任务的学问》的书，以12种语言、数百万册销售量，登上了《纽约时报》的畅销书排行[阅读全文]
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解决IT技术引发道德风险的药方其实很古老，比如中国人的古训，“己所不欲，勿施于人”。但是，真正将这种道德力量转化为自觉行动的，必须依赖更加充分的信息化，让那些“败德行为”在信息空间里无所遁形。 诚信：世纪挑战 “每隔10年，技术的发展总会引发伦理道德方面的问题”，美国学者Richard A Sinello的一本写于1995年的书，以“先知”的口吻，预示了9年[阅读全文]
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这种被动应付的局面，隐藏着一个深层的根源，就是所有的人谈到整合这个词语的时候，都把它只看作“技术问题”。“七步诗”生存每月最后的一天，都是信息中心梁主任“过关”的日子。说“过关”，是因为这一天公司将有超过数万笔交易记录要过账，“万一有闪失，麻烦就大了。”类似“过关”的考验，最近又多了两桩：一个是分散在全国大小85家分支机构的交易数据已经“完成了数据集中”；二[阅读全文]
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信息化管理不是简单地将IT与管理经典“嫁接”起来，不是“物理反应”；而是彻底的创新，是“化学反应”。 创新遭遇格式化 经济学家Robert Solow发表于半个世纪前的一篇论文，揭示了一个重大发现：经济增长的动力，绝大部分应当归功于技术进步。据Solow称，在工业化蓬勃发展的1909到1949年间，人均工时产量增长了一倍，这其中12.5%的贡献是由投资增加引[阅读全文]
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通过Zachman、ITIL、COBIT等等模型、方法论，可以得到关于信息化的一个全新视角，这个视角的关键词叫“结构”。这种“结构分析”，是透视信息化的全景地图。 显示“结构”重要性的例子，在物质与生命世界中可谓比比皆是。 复杂的生命现象，可以归之于由4种核苷酸构成的DNA双螺旋结构；丰富多彩的物质世界，可以归之于简单美妙的分子、原子结构。 “结构”[阅读全文]
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赛迪在古金字塔这样的项目中，作为管理者的书记员或者监工，必须“把雇主的利益放在第一位”。然而，信息时代的管理，将不再是简单的雇佣职业，不再是仆从的事业。 英国学者Morgen Witzel的管理著作《Builders & Dreamers：the Making and Meaning of Management》，尽管中文书名被译为《管理的历史》[阅读全文]
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如果愿意做一件事情，就会有千万条道路；如果不愿意做一件事情，就会有无数个借口。借口的存在，实际上预示着企业文化中潜藏的危机，因为它是态度的标志。借口标志着态度在CEO文森召集的一次销售例会上，4位高级经理参加了会议，其中史蒂夫是财务经理。在听到史蒂夫说“由于网络故障，下属23个子公司的报表还没有汇总完”的话后，文森大为不悦，“今天必须讨论销售策略调整的问题”[阅读全文]
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信息化表面上看是一套系统，一套流程体系，实质上是一种行为规范。只有改变了人的习惯和行为，人与信息系统的关系才能“水乳交融”，信息化才有可能最终摆脱“两张皮”的窘境。 关键是改变行为 “一个到处是油污、铁屑、垃圾的地方，装备多么精良的电脑，也是枉然”，在日本留学长达8年的杨博士这样说。在一次制造业信息化研讨会上，杨博士介绍的日本工厂里盛行的5S现场管理方法，令[阅读全文]
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项目的推进过程，其实就是变革过程。过去的项目组织，在执行计划、质量控制、预算等问题上，往往缺乏足够的灵活性和应变能力。或者项目因“官僚主义风格”走向高度“僵化”，或者因“管理疲软”走向全面“失控”。 项目的变革轨迹 Tom签下了一个CRM实施项目大单，他很兴奋。“这个项目将增强企业的客户获取能力，增强客户满意度。当然，更重要的是增加企业的收益”，在Tom眼里[阅读全文]
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组织中存在“冲突”是很自然的，甚至是必要的。成员们相互质疑对方的观点，有助于深化对问题的理解，做出更好的决策。没有冲突，团队的效率将会降低。管理者经常会因此变得畏首畏尾，只追求表面的和谐一致。在这些一团和气的“一致的意见”背后，漠不关心和精神懈怠随处可见。这比冲突更可怕。 冲突转化为凝聚力 Lowman公司的财务系统升级计划，提出来已经3个月了，财务主任仍然[阅读全文]
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互联网和IT技术，让公司做生意的速度更快，竞争更加残酷，变化更加莫测，让产品更加符合人们变化多端的口味，更加“个性化”。但是，“个性化”并不就是“人性化”。 以人为本：管理的“不动点”被誉为现代管理革命的重要标志之一源于泰勒。动作分析、效率分析的做法，使得泰勒的屁股客观上坐在了资本家的立场上。通过劳动定额、计件工资的方法，工厂生产产品的效率大大提高。但是，这[阅读全文]
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企业信息化过程中产生大量的“信息孤岛”，在一定意义上也体现为“制度孤岛”。每个不同时代、不同厂商、不同应用对象的软件系统，实际上给出了大量丰富的“游戏规则”。游戏规则是游戏的一部分“软件其实就是‘游戏规则’”，海龟博士齐先生，在一次软件质量改善的座谈会上这样说，“使用者每投入一种软件，其实就是接受了固化在软件中的游戏规则。”“游戏规则是游戏的一部分”，是新制[阅读全文]
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贝雷塔长达554年的历程说明，那些面对变革挑战的卓绝公司，有着自己不变的成长基因，这就是公司的学习能力。 学习是进步的阶梯 花旗银行创立于1812年，宝洁公司创立于1837年，美国运通创立于1850年，通用电气创立于1892年，3M公司创立于1902年……在炙手可热的美国管理学者柯林斯的研究样本里，以上这些辉煌的百年老店的名字，令人艳羡不已。柯林斯以著作《基[阅读全文]
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长期耐心细致的客户服务，让斯蒂普积累了大量的基础数据。分析这些数据的结果是富有成效的：“一旦客户公司的人数超过10，他们选择斯蒂普的可能就急剧下降”。 客户关怀：是行动不是口号 8年前，从事家电生产与销售的H公司开通了800号免费电话，并在全国范围内设立了5个电话中心。刚开始，公司经理们都担心是否有人打电话进来。“但运行的结果令人吃惊”，客户服务总监林先生回[阅读全文]
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“‘救火’少了，‘扯皮’多了”，原本认为已经很好地梳理了故障的申告、登记、处理、应答流程，现在却面临新的挑战。 让谁满意？ 花费数十万元、历时半年建立起来的“服务台（Service Desk）”，刚开始运行了5个月，就成了K公司运维部马主任的一块“心病”。“不是说系统不够好”，马主任一脸困惑，“运维部门‘救火’的事少了，‘扯皮’的事多了。” 救火与扯皮 说“[阅读全文]
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“绕道策略”除了告诉我们，不能简单地将网上采购等信息化问题，简单地看作“技术、产品和解决方案”之外，还提示我们需要从更高的角度，看待“信息化的成效”问题。 为什么会绕道？ 网上采购的好处，专家们总是能罗列出一大堆。但最近药品远程网上集中采购却受到了一些医药公司的质疑。有报道说，一些通过网上采购的药品的中标价，竟然会高于市场批发价数倍乃至10倍（《北京晚报》2[阅读全文]
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问题的要害在于，管理者的角色、工作内容和职责具有多重属性，而不仅仅是像“二传手”一样的消息传递者。 从忙乱中解脱 假如说，一件事情“紧急但不重要”，另一件事情“重要但不紧急”，“你一般会先做哪一个？”有经验的经理人对此的选择是：“先做紧急但不重要的那件事情”。事实上，有经验的经理人总是陷于被动，被大量“紧急但不重要”的事务牵着鼻子走。“公司的信息传播得越[阅读全文]
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让一群聪明人做聪明的事情，关键是逐渐将每个聪明人做事的经验，也就是“隐性知识”不断吸纳到组织的信息系统中来，以便形成“集体的智慧”。 走向能力建设 盛行数年的《第五项修炼》，是探究“学习型”组织成功模式的典范。彼德圣吉曾指出这样一种现象，一个组织中的每个个体，其智商达到120以上，但这个组织的整体智商，可能只有62。无独有偶，美国服务管理专家阿尔布莱特博士[阅读全文]
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从改变人们行为的角度说，与其给他们一堆分析数据，以改变他们的思维，倒不如让他们看到事情的真相，并进而影响他们的感受 从“换行头”到“换行为” “燃烧平台”故事是很多讲企业变革的专家，喜欢引用的故事。它的大意是：如果海上石油钻井平台着火了，作为身处“燃烧平台”上的人，应该选择跳海逃生，还是原地不动。在“变革”之风大行其道的时候，如何正确认识变革的机会与风险，[阅读全文]
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一些企业在客户关系管理上，犯了与防火墙一样的认识错误。防火墙等产品并非信息系统安全的全部；与此类似，CRM也不是客户关系管理的全部。二者有一个共同的关键因素：人。 将资源变为资本 客户数据库，对任何一家公司来说，都属于高级机密。个中原委，搞销售的人心里最明白。拥有客户资源，就等于拥有了潜在的销售对象，也就有了完成业绩的基础。但是，一些急功近利的厂商，往往忽[阅读全文]
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冗长的会议草草收场，没有任何鲜明的结论，只有一大堆毫无价值的原则性意见，以及“下次再仔细讨论”的空洞说法。思考的最大障碍在于混乱。 戴上“思考帽” 会议已经持续了3个小时。会议的主题是“消费类和商用产品市场的细分问题”。表面上看，大家谈论的是同一件事，但用不了多久，会议主持人甲就会发现，会议已经成了一团糟——乙认为“消费类和商用”的两分法不合适，从根本上反对[阅读全文]
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这些无论技术导向的“工程观点”，与管理软件导向的“管理观点”，都有一个共同的特点，就是把信息化看作“系统建设”问题，而忽视了“能力建设”问题。 模式之痛（下） 信息化在某些地区和企业里，被看作“建设项目”，这里有很大的误区。早期的IT应用，常常被归结为技术问题。所以厂商有大量的所谓“全面解决方案”，企业也组建项目团队，用软件工程、项目管理的诸多办法，解决信息[阅读全文]
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信息“孤岛”、“两张皮”，是众多信息化建设项目挥之不去的尴尬。此种尴尬背后，隐含着信息化建设的模式之痛。信息化是一个过程，把信息化简单地当作“系统建设”项目，忽略了信息化的“能力建设”，最终导致的是开发的“会战模式”，和运维服务的“救火模式”。 模式之痛（上） 在企业IT应用中，“两张皮”现象几乎成为伴随“孤岛”而存在的顽症。会计核算、成本管理、物资采购、[阅读全文]
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冲破“电子高墙” “如果你是服务人员，当顾客与你接触时产生了不好的体验，就很可能会抹煞他在接触你之前，心中对其他环节留下的所有美好记忆。然而，如果你做得很好，就会有机会消除顾客在接触你之前所遭遇的不快体验——你就是关键时刻。”——英国航空公司顾客服务品质保证部前主管，咨询顾问 Donald Porter 研究“提供如何缩小国家间数字鸿沟的途径”的美国[阅读全文]
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敬业，意味着责任在William先生的培训课程上，他喜欢问在坐的经理人一个很普通的问题：什么叫敬业？这个问题看上去难不倒通读过大量MBA案例，并有丰富企业经验的经理人。但是，真正用“敬业即是责任”这样简洁的话，回答William提问的人寥寥无几。“在很多经理人的日常用语中，‘敬烟’、‘敬酒’的说法十分平常，‘敬业’也仅仅是指‘做事情兢兢业业’”，Willia[阅读全文]
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